한국시각장애인복지관 로고

 

  지난 6월 한국시각장애인연합회(이하 한시련)과 홈앤쇼핑은 협약을 맺고 시각장애인 전용 콜센터를 운영한다고 밝혔다.
  그동안 시각장애인은 모바일 홈쇼핑을 이용하는 데 큰 불편을 겪었다. 모바일 앱에서 제공하는 작은 글씨체뿐 아니라 이미지 파일이 걸림돌이 됐다. 상품의 자세한 정보, 사이즈 색상 등의 다양한 옵션 선택, 복잡한 결제 과정 등도 시각장애인의 모바일 쇼핑을 힘들게 하는 요소다. 이런 어려운 과정을 거쳐 구매를 완료하더라도 반품, 교환, A/S를 포기해야 하는 일도 생긴다. 따라서 시각장애인들은 ARS나 상담원을 통해서 주문했다. 그러다 보니 모바일 홈쇼핑을 해야 주어지는 할인이나 적립금 혜택을 받을 수 없었다.
  이런 불편을 해소하기 위해 홈앤쇼핑은 7월 2일부터 시각장애인 전용 콜센터를 운영하고 있다. 이곳에서는 전화 주문을 하더라도 모바일과 동일하게 10% 할인, 10% 적립을 적용하게 된다. 단, 전화 주문에서만 모바일 혜택을 적용하고, ARS 주문은 제외한다.
  이를 위해 홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설했다. 시각장애인 고객의 전화가 연결되면 전담 상담원에게 바로 연결할 수 있는 응대 체계를 구축했다. 전담 상담원은 시각장애인 고객의 다양한 문의에 대응할 수 있도록 업무 숙련도가 높은 직원이 맡는다. 자세한 상품 정보와 고객의 욕구에 따른 상품 추천까지 한다는 계획이다.
  전용 콜센터를 이용하기 위해서는 홈앤쇼핑 콜센터(080-840-1111)의 상담원 안내에 따라 복지카드나 장애인증명서를 팩스(02-6364-5902)로 보내면 된다. 관련 서류는 고객 등록에만 사용하고 폐기 처분한다.
  홈앤쇼핑은 시각장애인 등급 고객에게 주문 후 배송 지연 등의 문제 발생 시에 전담 상담원이 정확하게 전달할 것이라고 밝혔다. 제품 수령 후 만족도와 불편 사항에 관해서도 전담 직원이 빠르게 대응할 예정이다. 단, 반품할 때 상품에 대한 방송 유무에 따라 비용이 발생할 수도 있다.
  홈앤쇼핑 시각장애인 전용 콜센터 이용에 대한 자세한 내용은 한시련 소리샘(서울: 02-2092-9000, 지방: 1577-6655)의 2번 주간지란 -> 4번 한시련 공지란에서 들을 수 있다.
  한편, 지난해 6월부터 정보격차해소운동본부는 시각장애인의 웹 접근성이 떨어지는 이마트몰, G마켓, 롯데마트몰에 대한 집단 소송(963명)을 진행하고 있다. 이런 활동과 홈앤쇼핑의 전용 콜센터 운영이 시각장애인의 정보 접근성에 어떤 영향을 미칠지 귀추가 주목된다.

(2018. 7. 15. 제1005호)